Kaliteli Dinleme: “Çiviler, Nallar ve Atlar”

“Bir çivi yüzünden bir nal, bir nal yüzünden bir at, bir at yüzünden bir atlı gider.” der Benjamin Franklin.

Hatta bu sözü biraz daha detaylandırırsak o giden atlının bir komutan olabileceğini, o komutanın gitmesi yüzünden savaşın kaybedilebileceğini, o savaşın kaybedilmesi yüzünden bir ülkenin bile kaybedilebileceğini söyleyebiliriz.

Tarih ise benzer sebeplerle yaşanan sayısız trajediye tanık olmuştur.

Örneğin, İngiltere’den yola çıkan ve Amerika’ya giderken kuzeyden kopup aşağıya doğru inen buz dağlarını önemsemediği için tarihin en büyük deniz kazalarından birinin baş aktörü olan “Titanic” hafızalarda unutulmaz bir yere sahiptir. 1,517 kişinin yaşamını yitirmesine ve 168 milyon dolarlık bir zarara yol açmıştır.

Yakın zamandan verebileceğimiz en büyük örneklerin başında ise bir çevre felaketi bulunuyor. “Deepwater Horizon” isimli dev petrol sondaj platformu, sondajın son aşamasında meydana gelen patlama nedeni ile tamamen yanmış ve Meksika Körfezi’nde tahmini 40 milyar dolarlık maddi zarara yol açmıştır.

Yaşattığı çevre kirliliği ve canlı yaşamına etkilerinin boyutu ise herhangi bir para birimi veya kredi kartı ile telafi edilemez. Çamurun tıkadığı sistem o anda durdurulsa, bölgenin tamamen temizlenmesi için yüzlerce yıl gerekmeyecek, dev şirketler iflasın eşiğine gelmeyeceklerdi.

Bu ve benzer trajedilerin tamamı belki birer çivi yüzünden değil ama inanın incir çekirdeğini doldurmayacak sebeplerden meydana geldiler.

Şüphesiz sağlıklı ve güçlü bir iletişimin birden fazla alt başlığı var ve her birinin doğru yapılmasının maddi ve manevi getirileri çok fazla. Ancak bana göre iletişimin ilk ve en önemli adımı  “dinleme”.

Aynı zamanda günümüzün en temel sorunlarından biri dinleme ve başkası tarafından dinlenme.

Anlatmayı çok seviyoruz ancak ne yazık ki dinlemeyi pek de beceremiyoruz. Anlatacak çok şeyimizin olduğunun farkındayız ancak karşımızdakilerin de anlatacak çok şeylerinin olduğunu kimi zaman unutuveriyoruz.

Size güzel bir haberim var. 

Dinleyebilme çoğu zaman anlatmaktan çok daha basittir ve iyi bir dinleyici olmak da çevrenizde fark yaratmanızı sağlayacaktır.

Stephen Covey tarafından dinleme 5 seviyeye ayrılmıştır. İçine biraz da koçluk bakış açısını eklediğimizde, karşımıza ilgi çekici ve günlük hayatta çok faydalı olacak bir tablo çıkıyor.

En kötü seviyenin 1, en iyi seviyenin 5 olduğunu düşünerek tüm adımları birlikte inceleyelim.

1.     Dinlememe

Bu seviyede, dinleme adına en ufak bir yaşam belirtisi yoktur. Karşınızdaki kişi hararetli bir şekilde anlatıyor da anlatıyordur. Ancak bu noktada sizin yapacağınız şey, anlatacaklarını bir an önce bitirmesini beklemektir. Bir yandan da arkasından neler anlatacağınızı tasarlarsınız.

Örnek;

Bu gibi durumlar özellikle yakın ilişkilerde çok sık yaşanır. Eşiniz akşam eve geldiğinde, gündüz şirkette olanları hararetle anlatmasının ardından sizden çıkacak “bu akşamki maç için çok heyecanlıyım” cümlesi, bir anda evin içinde bir “korku / gerilim” sahnesi yaşanmasını kolaylıkla sağlayabilir.

Daha ilk seviyede bile başarılamayan ve trajediyle sonuçlanacak benzer durumlar için yegâne öneri, öncelikle kafa yapınızı değiştirmek ve böyle davrandıysanız da maçtan önce özür için güzel bir akşam yemeği hazırlamak olabilir.

2.     “Dinliyormuş Gibi” Dinleme

Bir yandan karşımızdaki kişileri dinliyormuş gibi yaparken, diğer yandan bambaşka şeylerle uğraşırız. Bir de üzerine “sen başka şeyle uğraştığıma bakma, anlat ben dinliyorum” deriz. Anlatılanların sadece belirli bölümleri aklımızda kalmıştır çünkü ancak o bölümlere dikkat etmişizdir.

Örnek;

Masanızın başında oturup yetiştirmeniz gereken acil bir teklifi yazarken yanınıza gelen ve size başka bir proje hakkında bilgiler veren iş arkadaşınıza, “son söylediğini tam anlayamadım, tekrar eder misin” diyebilirsiniz. Peki iş arkadaşınız buna inanır mı? Siz olsanız inanır mısınız yoksa sinir mi olursunuz?

Bunun yerine onu gerçekten dinleyebilir veya o anda acil bir işimiz var ise izin isteyerek o işi halledebilir ve sonra dikkatinizi vererek arkadaşınızı rahat rahat dinleyebilirsiniz. Bu ve benzer yöntemler, bitkisel hayatta olan iletişimi yeniden hayata döndürmek için en verimli tedavi yöntemleridir.

3.     Seçici Dinleme

Dinlemenin biraz daha arttığı seviye olmakla birlikte aslında çözüm bulmak için değil, daha çok kendinizi ön plana çıkarmak için dinleme yaparsınız. Anlatılanların içinden belirli bölümler itinayla seçilir, cımbızla cümlelerin içinden çıkartılan başlıklar sizin tarafınızda işlenir ve bir mücevhere dönüşür. Daha doğrusu aslında siz onu bir mücevher gibi görseniz de karşınızdaki için sadece parıldayan ve gözleri yoran bir cam parçası olacaktır. “Ben de” diye başlayan cümleler, anlatılanlara “kendi doğrularınıza göre” bulduğunuz çözümler ve kendi doğrularınızı kabul ettirmeye çalıştığınız cümleler bu kategoride gösterilebilir.

 Örnek;

Bir iş görüşmesine gittiğinizde, kimi zaman karşınızdaki kişi ile buzları kırmak için ortak noktalar, paylaşımlar, ilgi alanları ararsınız. Bir holding patronu ile görüşüyorsunuzdur. Golf oynarken bir yandan puro içmeyi çok seviyordur ve bir yandan da “single malt” viskisini yudumluyordur. “Gerçekten mi? Ben de viski içerken golf oynamaya bayılırım” şeklindeki devam eden bir cümle, buz olmasa bile pot kırmanızı sağlayacaktır.

Sevgilisiyle kavga etmiş olan arkadaşınız size içini dökerken, bir ilişki doktoru edasıyla “Hemen ayrıl ondan. Elini sallasan ellisi!” gibi bir uzman tavsiyesi vermek, belki de geçmişte yaşadığınız acı bir tecrübenin yansıması olacaktır.

Oysa ki her ilişkinin dinamiği, tamamen o ilişkiyi yaşayan insanlara endekslidir.

4.     Dikkatli Dinleme ve Soru Sorma

Bu seviyede artık koçluk becerileri devreye girer. Gerçekten de karşınızdaki kişiye odaklanır ve tabiri caiz ise can kulağı ile dinlersiniz. Söylediklerine konsantre olur, göz teması kurar ve beden dilini doğru kullanarak dinlediğinizi hissettirir, sözlerini bitirmesini beklersiniz. Sonrasında da anlattığı konu ile ilgili sorular sorarsınız.

Örnek;

Bir satış danışmanı olduğunuzu düşünün. Bir teknoloji markette, telefon bölümünde çalışıyorsunuz. Telefon almak için gelen potansiyel müşteriniz ise forumlar ve videolar sayesinde telefonların donanımı hakkında uzman olmuş. Size bir ürün eğitmeni gibi modellerin tek tek tüm özelliklerini sayıp sonra da hangisini almalıyım diye sorduğunda yapacağınız şey çok basittir.

Soru sormak.

Telefonu daha çok hangi özellikleri için kullanmak istediğini sorabilirsiniz mesela.

Böylece kamera özellikleri diğerlerinden daha önde olan bir modeli, pil ömrü çok daha uzun uzun bir diğer modeli veya işletim sistemi diğerlerine göre çok daha kolay olan bir modeli önerebilirsiniz. Potansiyel müşteriniz belki o telefonu hemen orada almayabilir, ancak birkaç farklı mağaza dolaştıktan sonra kendini dinleyen ve “gerçekten” ilgilenen kişiye, yani size dönecektir.

Dönmezse o müşteri zaten hiç sizin olmamıştır. :)

5.     Sezgisel ve Duyusal Dinleme

Dinleme konusunda bu noktaya gelmeyi başardıysanız, iletişim konusunda bir “ruhani lider” olmaya adaysınız demektir. (Guru kelimesinden bıkmış olabilirim.)

Bu seviyede, karşınızdaki kişinin beden dilini analiz ederek içinde bulunduğu durumu değerlendirebiliyorsunuz demektir. Dahası, o size söylemeden ne hissettiğini anladığınızı onunla paylaşır ve yüksek seviyede empati kurarsınız.

Aileniz, iş arkadaşlarınız veya misafirleriniz… Her kiminle ve hangi konuda iletişimde olursanız olun bu seviye, dinlemenin en etkin olduğu seviyedir. Özellikle hizmet sektöründe ve/veya kriz anlarında sizi sihirli değneğinizle adeta bir “Harry Potter” gibi hissettirir.

Örnek;

Lüks bir restoranda çalışmaya bir ay önce başlamış bir garson olduğunuzu düşünün. Yaklaşık yarım saat önce gelmiş ve henüz siparişi alınmamış bir misafiri tanımlama şansınız yüksektir. Menü halen önündedir, bir servis elemanı ile göz göze gelmek için sürekli etrafına bakınmaktadır ve hareketleri çok rahat değildir.

Siparişi henüz alınmadı ise nazik bir şekilde, memnuniyetle ve hızlı bir şekilde yardımcı olmak istediğinizi söylemeniz uygun olacaktır. (Hızlı kelimesini kullanmak, bu algıyı misafirin gözünde onarmak adına önemli olabilir çünkü muhtemelen o ana kadar hız adına işler pek iyi gitmemiştir)

Sipariş verirken size muhtemelen sitem edecektir. Bu noktada onu anladığınızı hissettirmeniz ve siparişi gelene kadar ufak bir ikramda bulunmanız size farklı şekillerde, ancak şüphesiz tamamı olumlu olacak sonuçlarla geri dönecektir.

Yazının başında da bahsettiğim gibi iletişim üzerine sağlam yapı oluşturmak için temeli çok ama çok sağlam tutmak gerekir. Temeli sağlam yapmak için ise harca katacağınız her malzemenin kaliteli olması önemlidir.

Son olarak şunu da paylaşmak isterim…

Ne kadar kaliteli dinlerseniz, o kadar fazla saygı görürsünüz.

Sevgiler,

Barbaros Avunduk