“Bir çivi yüzünden bir nal, bir nal yüzünden bir at, bir at
yüzünden bir atlı gider.” der Benjamin Franklin.
Hatta bu sözü biraz daha detaylandırırsak o giden atlının
bir komutan olabileceğini, o komutanın gitmesi yüzünden savaşın
kaybedilebileceğini, o savaşın kaybedilmesi yüzünden bir ülkenin bile
kaybedilebileceğini söyleyebiliriz.
Tarih ise benzer sebeplerle yaşanan sayısız trajediye tanık
olmuştur.
Örneğin, İngiltere’den yola çıkan ve Amerika’ya giderken
kuzeyden kopup aşağıya doğru inen buz dağlarını önemsemediği için tarihin en
büyük deniz kazalarından birinin baş aktörü olan “Titanic” hafızalarda
unutulmaz bir yere sahiptir. 1,517 kişinin yaşamını yitirmesine ve 168 milyon
dolarlık bir zarara yol açmıştır.
Yakın zamandan verebileceğimiz en büyük örneklerin başında
ise bir çevre felaketi bulunuyor. “Deepwater Horizon” isimli dev petrol sondaj
platformu, sondajın son aşamasında meydana gelen patlama nedeni ile tamamen
yanmış ve Meksika Körfezi’nde tahmini 40 milyar dolarlık maddi zarara yol
açmıştır.
Yaşattığı çevre kirliliği ve canlı yaşamına etkilerinin
boyutu ise herhangi bir para birimi veya kredi kartı ile telafi edilemez.
Çamurun tıkadığı sistem o anda durdurulsa, bölgenin tamamen temizlenmesi için
yüzlerce yıl gerekmeyecek, dev şirketler iflasın eşiğine gelmeyeceklerdi.
Bu ve benzer trajedilerin tamamı belki birer çivi yüzünden
değil ama inanın incir çekirdeğini doldurmayacak sebeplerden meydana geldiler.
Şüphesiz sağlıklı ve güçlü bir iletişimin birden fazla alt
başlığı var ve her birinin doğru yapılmasının maddi ve manevi getirileri çok
fazla. Ancak bana göre iletişimin
ilk ve en önemli adımı “dinleme”.
Aynı zamanda günümüzün en temel sorunlarından biri dinleme ve başkası
tarafından dinlenme.
Anlatmayı çok seviyoruz ancak ne yazık ki dinlemeyi pek de
beceremiyoruz. Anlatacak çok şeyimizin olduğunun farkındayız ancak
karşımızdakilerin de anlatacak çok şeylerinin olduğunu kimi zaman
unutuveriyoruz.
Size güzel bir haberim var.
Dinleyebilme çoğu zaman anlatmaktan çok daha basittir ve
iyi bir dinleyici olmak da çevrenizde fark yaratmanızı sağlayacaktır.
Stephen Covey tarafından dinleme 5 seviyeye ayrılmıştır.
İçine biraz da koçluk bakış açısını eklediğimizde, karşımıza ilgi çekici ve günlük hayatta çok faydalı olacak bir
tablo çıkıyor.
En kötü seviyenin 1, en iyi seviyenin 5 olduğunu düşünerek
tüm adımları birlikte inceleyelim.
1.
Dinlememe
Bu seviyede, dinleme adına en ufak bir yaşam belirtisi
yoktur. Karşınızdaki kişi hararetli bir şekilde anlatıyor da anlatıyordur. Ancak
bu noktada sizin yapacağınız şey, anlatacaklarını bir an önce bitirmesini beklemektir. Bir yandan da arkasından neler anlatacağınızı
tasarlarsınız.
Örnek;
Bu gibi durumlar özellikle yakın ilişkilerde çok sık
yaşanır. Eşiniz akşam eve geldiğinde, gündüz şirkette olanları hararetle
anlatmasının ardından sizden çıkacak “bu akşamki maç için çok heyecanlıyım”
cümlesi, bir anda evin içinde bir “korku / gerilim” sahnesi yaşanmasını
kolaylıkla sağlayabilir.
Daha ilk seviyede bile başarılamayan ve trajediyle
sonuçlanacak benzer durumlar için yegâne öneri, öncelikle kafa yapınızı
değiştirmek ve böyle davrandıysanız da maçtan önce özür için güzel bir akşam
yemeği hazırlamak olabilir.
2.
“Dinliyormuş
Gibi” Dinleme
Bir yandan karşımızdaki kişileri dinliyormuş gibi yaparken,
diğer yandan bambaşka şeylerle uğraşırız. Bir de üzerine “sen başka şeyle
uğraştığıma bakma, anlat ben dinliyorum” deriz. Anlatılanların sadece belirli
bölümleri aklımızda kalmıştır çünkü ancak o bölümlere dikkat etmişizdir.
Örnek;
Masanızın başında oturup yetiştirmeniz gereken acil bir
teklifi yazarken yanınıza gelen ve size başka bir proje hakkında bilgiler veren
iş arkadaşınıza, “son söylediğini tam anlayamadım, tekrar eder misin”
diyebilirsiniz. Peki iş arkadaşınız buna inanır mı? Siz olsanız inanır mısınız
yoksa sinir mi olursunuz?
Bunun yerine onu gerçekten dinleyebilir veya o anda acil bir
işimiz var ise izin isteyerek o işi halledebilir ve sonra dikkatinizi vererek arkadaşınızı
rahat rahat dinleyebilirsiniz. Bu ve benzer yöntemler, bitkisel hayatta olan
iletişimi yeniden hayata döndürmek için en verimli tedavi yöntemleridir.
3.
Seçici
Dinleme
Dinlemenin biraz daha arttığı seviye olmakla birlikte
aslında çözüm bulmak için değil, daha çok kendinizi ön plana çıkarmak için
dinleme yaparsınız. Anlatılanların içinden belirli bölümler itinayla seçilir,
cımbızla cümlelerin içinden çıkartılan başlıklar sizin tarafınızda işlenir ve
bir mücevhere dönüşür. Daha doğrusu aslında siz onu bir mücevher gibi görseniz
de karşınızdaki için sadece parıldayan ve gözleri yoran bir cam parçası
olacaktır. “Ben de” diye başlayan cümleler, anlatılanlara “kendi doğrularınıza
göre” bulduğunuz çözümler ve kendi doğrularınızı kabul ettirmeye çalıştığınız
cümleler bu kategoride gösterilebilir.
Bir iş görüşmesine gittiğinizde, kimi zaman karşınızdaki
kişi ile buzları kırmak için ortak noktalar, paylaşımlar, ilgi alanları
ararsınız. Bir holding patronu ile görüşüyorsunuzdur. Golf oynarken bir yandan
puro içmeyi çok seviyordur ve bir yandan da “single malt” viskisini
yudumluyordur. “Gerçekten mi? Ben de viski içerken golf oynamaya bayılırım”
şeklindeki devam eden bir cümle, buz olmasa bile pot kırmanızı sağlayacaktır.
Sevgilisiyle kavga etmiş olan arkadaşınız size içini
dökerken, bir ilişki doktoru edasıyla “Hemen ayrıl ondan. Elini sallasan
ellisi!” gibi bir uzman tavsiyesi vermek, belki de geçmişte yaşadığınız acı bir
tecrübenin yansıması olacaktır.
Oysa ki her ilişkinin dinamiği, tamamen o ilişkiyi yaşayan
insanlara endekslidir.
4.
Dikkatli
Dinleme ve Soru Sorma
Bu seviyede artık koçluk becerileri devreye girer. Gerçekten
de karşınızdaki kişiye odaklanır ve tabiri caiz ise can kulağı ile dinlersiniz.
Söylediklerine konsantre olur, göz teması kurar ve beden dilini doğru
kullanarak dinlediğinizi hissettirir, sözlerini bitirmesini beklersiniz.
Sonrasında da anlattığı konu ile ilgili sorular sorarsınız.
Örnek;
Bir satış danışmanı olduğunuzu düşünün. Bir teknoloji
markette, telefon bölümünde çalışıyorsunuz. Telefon almak için gelen potansiyel
müşteriniz ise forumlar ve videolar sayesinde telefonların donanımı hakkında
uzman olmuş. Size bir ürün eğitmeni gibi modellerin tek tek tüm özelliklerini
sayıp sonra da hangisini almalıyım diye sorduğunda yapacağınız şey çok basittir.
Soru sormak.
Telefonu daha çok hangi özellikleri için kullanmak
istediğini sorabilirsiniz mesela.
Böylece kamera özellikleri diğerlerinden daha önde olan bir
modeli, pil ömrü çok daha uzun uzun bir diğer modeli veya işletim sistemi
diğerlerine göre çok daha kolay olan bir modeli önerebilirsiniz. Potansiyel
müşteriniz belki o telefonu hemen orada almayabilir, ancak birkaç farklı mağaza
dolaştıktan sonra kendini dinleyen ve “gerçekten” ilgilenen kişiye, yani size
dönecektir.
Dönmezse o müşteri zaten hiç sizin olmamıştır. :)
5.
Sezgisel
ve Duyusal Dinleme
Dinleme konusunda bu noktaya gelmeyi başardıysanız, iletişim
konusunda bir “ruhani lider” olmaya adaysınız demektir. (Guru kelimesinden
bıkmış olabilirim.)
Bu seviyede, karşınızdaki kişinin beden dilini analiz ederek
içinde bulunduğu durumu değerlendirebiliyorsunuz demektir. Dahası, o size
söylemeden ne hissettiğini anladığınızı onunla paylaşır ve yüksek seviyede
empati kurarsınız.
Aileniz, iş
arkadaşlarınız veya misafirleriniz… Her kiminle ve hangi konuda iletişimde
olursanız olun bu seviye, dinlemenin en etkin olduğu seviyedir. Özellikle
hizmet sektöründe ve/veya kriz anlarında sizi sihirli değneğinizle adeta bir
“Harry Potter” gibi hissettirir.
Örnek;
Lüks bir restoranda çalışmaya bir ay önce başlamış bir
garson olduğunuzu düşünün. Yaklaşık yarım saat önce gelmiş ve henüz siparişi
alınmamış bir misafiri tanımlama şansınız yüksektir. Menü halen önündedir, bir
servis elemanı ile göz göze gelmek için sürekli etrafına bakınmaktadır ve
hareketleri çok rahat değildir.
Siparişi henüz alınmadı ise nazik bir şekilde, memnuniyetle
ve hızlı bir şekilde yardımcı olmak istediğinizi söylemeniz uygun olacaktır.
(Hızlı kelimesini kullanmak, bu algıyı misafirin gözünde onarmak adına önemli
olabilir çünkü muhtemelen o ana kadar hız adına işler pek iyi gitmemiştir)
Sipariş verirken size muhtemelen sitem edecektir. Bu noktada
onu anladığınızı hissettirmeniz ve siparişi gelene kadar ufak bir ikramda bulunmanız
size farklı şekillerde, ancak şüphesiz tamamı olumlu olacak sonuçlarla geri
dönecektir.
Yazının başında da bahsettiğim gibi iletişim üzerine sağlam
yapı oluşturmak için temeli çok ama çok sağlam tutmak gerekir. Temeli sağlam
yapmak için ise harca katacağınız her malzemenin kaliteli olması önemlidir.
Son olarak şunu da paylaşmak isterim…
Ne kadar kaliteli dinlerseniz, o kadar fazla saygı
görürsünüz.
Sevgiler,
Barbaros Avunduk
